患者満足度向上の意義

ここでは、クリニック経営において欠かせない「患者満足度」が、なぜ大切なのかを分かりやすく紹介します。

満足度に関わる要素

患者さんが医療機関を訪れるのは、つらい症状や不安を抱えているからです。医師の技術や医療機器の充実度はもちろん重要な要素ですが、それだけでは十分ではありません。診察の待ち時間やスタッフの対応、院内の雰囲気など「医療行為以外」の要素によっても、患者さんの感じる満足度は大きく変わってきます。

昨今は、どの地域でもさまざまなクリニックが増え、競合が多くなっています。「診察が丁寧だから患者はついてきてくれる」という考えだけでは、患者さんの安定的な確保が難しい状況です。そこで、患者満足度を高めて「また来たい」「ここで診てもらいたい」と思ってもらえるクリニックづくりが、経営を安定させるための取り組みとなります。

口コミによる影響

もし患者さんが何かしら不満を抱えて帰られた場合、その声は予想以上に広まりやすいです。「不満を持ったお客さまは10人に伝える」と言われるように、口コミが大きな広告手段となるクリニックにとって、マイナスの噂の拡散は大きな打撃となります。そのため、患者さんが「この医院で診てもらってよかった」「安心して任せられる」と感じてくださるポイントを増やすことが、リピーターの拡大と口コミの向上につながります。

また、患者さんからのクレーム対応が減れば、スタッフのストレスも抑えられますし、医師も診療に専念しやすくなるのもメリットです。その結果、院内全体で前向きに業務を進められるようになり、患者さんも安心を得やすくなるという好循環が生まれます。

そのため、患者満足度を高めるメリットとして以下の要素が挙げられます。

• 患者さんのリピート率や口コミの向上
• 経営の安定化・利益率の向上
• スタッフのモチベーション維持や離職率の抑制

今後医療業界で生き残るには、患者さんの目線に立った総合的なサービス品質の向上が必要となります。

• 患者さんの声を丁寧に収集し、見える化する
• スタッフ全員で情報を共有し、サービスの向上につなげる
• 待ち時間対策などオペレーションを最適化する
• 医師やスタッフが同じ方針をもち、一丸となって取り組む

こうした取り組みを続けることで、患者さんの満足度を高め、ひいてはクリニックの経営を安定させることができます。

患者さんの「声」に耳を傾けるための具体策

スタッフの対応・コミュニケーション向上

クリニックの印象を大きく左右するのは、やはり「スタッフの接遇」です。

• 傾聴とあいづち
  患者さんの話をきちんと聞き、共感の言葉を添えることで安心感を与えられます。
• 情報共有の徹底
  受付で聞いた患者さんの体調や要望を医師や看護師に共有できる体制を整えます。
• 呼び出し方法の配慮
  プライバシーを考慮しつつ、患者さんが安心できる呼び出し方法を検討します。

受付や会計時の負担軽減

受付や会計での待ち時間は患者さんのストレスにつながります。以下の対策が有効です。

• オンライン予約・順番管理の導入
• 自動精算機やキャッシュレス決済の活用

院内オペレーション改善とスタッフ体制

診療室・処置室の配置と動線

診察室や処置室の配置を工夫することで、診察時間の短縮と効率向上が可能です。

• 診察室2室体制
• 処置室の確保

電子カルテや医療クラークの導入

電子カルテを活用し、医師の診療負担を軽減することで、患者さんとの対話時間を増やせます。

スタッフ同士の情報共有とコミュニケーション

• 医療機関向けのチャットツールを導入
• 定期的なミーティングの実施